緊急事態に代理で訪問

Y社様
業種：製造業
従業員数：15名
PC：15台

「すみません、大至急Y社様へ向かっていただけませんでしょうか？」
申し訳なさそうに私に電話をしてきたのは
e-コンシェルジュサービスご契約中のY社様を担当している、コンシェルジュのAでした。

詳しく話を聞いてみると、
Y社様にてお使いのPCが起動後に突然ブルーバック画面になり
フリーズしていて何も操作できない状態とのこと。

Y社様は、パソコンが使えず業務に支障をきたしているため
「大至急見に来て欲しい。」
と、Aに電話で依頼されたようです。

ですがAは、別のお客様へ向かう移動中で今すぐにY社様へ訪問することが難しいため
営業担当である私に電話した、ということでした。

幸いなことに私のその日の予定はキャンセルになったばかりでしたので
「分かりました、すぐにY社様に向います。」
と即座に返事をしました。
が、同時に
『SEではない私が行ったところで、対処出来るのだろうか…』
と少し不安にもなりました。

しかし、
「移動中でも電話は出来る状況なので、分からなければ私に聞いてください。」
とAがバックアップを約束してくれ、お蔭で私の腹は決まりました。

Y社様に到着し対象のPCを拝見しますと、
ブルーバック画面にはなっておらずセーフモードでPCが立ち上がっていました。

どうやら移動中にAがY社様へPCの強制終了方法をお伝えし、
セーフモードで立ち上げるようアドバイスしてくれていたようです。

『さすがAさん！』と心の中で感謝しつつ、
まずは事前にAから依頼されていたHDDチェックを実施。
結果、ディスクには異常がないことが分かりましたので
Aに相談の上、「システムの復元」を実施してみることになりました。

これまた幸いなことに、最新のシステムの復元ポイントが前日の夜にあり
比較的直近の状態へ復元することが出来ました。

PCは無事に正常起動。
溜まっていたWindowsアップデートを念のため実施し、問題なく完了。
お客様では思ったより早く業務が再開できたと喜んでいただけました。

さて、ここまで読まれた方はもうお気付きかもしれませんが、
弊社のe-コンシェルジュサービスは1人のIT専門家を複数のお客様でシェアする仕組み、
コンシェルジュが別のお客様へ訪問中などに緊急事態が発生してしまった場合、
どうしても早急に訪問出来ない場合がございます。

ここがe-コンシェルジュサービスの最大の弱みです。

本来ですと日頃の訪問で
お客様とご一緒に緊急事態が起きにくい環境を整えさせていただくのですが、
すぐに万全の環境を構築することはコスト面などもあり、通常はできません。

また、いくら緊急事態が起きにくいと言っても100％ではありません。

起きてしまった緊急事態については、
どうにもならなくお待ちいただくしかないことももちろんございますが、
今回のようにコンシェルジュに限らず営業担当が代理で訪問し
コンシェルジュにアドバイスを貰いながら対処する、
もしくはコンシェルジュが遠隔などできる範囲で応急処置をして後日訪問時に対応する、など
できる限りの方法で対処しています。

e-コンシェルジュサービス のベストエフォートは、
担当分野を超えて、チーム全体でお客様をサポートさせていただきます。

ご興味のある方は是非一度お問合せください。お問合せはこちら