「 では、ケーブルはプリンタを購入されたお店でまたお買い求め下さい。
　 その後、もしご要望あれば私どもが参ります。ただし有料になりますが… 」

と言い残して帰るはずだった。
だがそのとき、作業スタッフは

「 いいです。私が今から買ってきましょう 」

と言って車を飛ばし、遠く山の麓の量販店までケーブルを買いに行ったというのだ。
お客様であるこのご年配の女性が、一日でも早く、お孫さんとメールができるよう、
作業スタッフは、その親切心だけでケーブルを買いに走ったそうだ。
そして作業スタッフは、お客様からケーブル代金を受け取り、無事にすべての作業を済ませ、ユーザー宅を後にした。

本当なら、この心温まる話はここまでである。
だがこの後、とんでもない展開が待っていた。

と言うのだ。
お客様に代わって部品を買いに走るというのは、一歩間違えればクレームの対象にも変わることがある。
つまり “ 余計なことはするな ” との叱責だ。

確かにそうだろう。

良かれと思ってやったお節介は、もし不測の出来事があったとき、我々の側に責任を転嫁してくるユーザーは個人客に多い。
我々も青臭い理論でビジネスをしているわけではない。
そこは割り切って、ユーザーには少し冷たい対応をしなければいけないこともある。
それは痛いほど分かっていたつもりだ。
だが、呼び出された帰り道、悲しい気持ちで足が重くなった。

聞くところによると、このご年配の女性、作業スタッフのあまりの親切に感激し、
元請けコンピュータメーカーの社長宛に、わざわざ「お礼状」をしたためたことから、この事件が発覚したそうだ。
なんと言う皮肉だろう。

「 お客様がこんなに喜んでいるのに 」

と思うと、
つくづく我々のコンピュータ業界の掟である【 線引きのスタンス 】 に嫌気が差した。

「 ウチはここまでしかやりません 」
「 それは私どものせいではないです 」
「 それはお買いになったお店に言って下さい 」

というセリフを、これまで幾度吐いてきただろう。
そんなことを考え込んでいた地下鉄のプラットホームで、フっと閃くものがあった。

「 待てよ…。この杓子定規な線引きを、ビジネスにできないだろうか…」　と。

みんなが線引きをする。
そこに ” 誰もやらないスキ間 ” が生まれる。
ユーザーはその ” スキ間 ” を埋めて欲しいのではないのか？

しかしそこにはリスクも潜んでいる。では、どうやってビジネスにする？
この瞬間、e-コンシェルジュサービスの原型となるビジネススタイルが、頭の中をグルグルと回り始めた。
私は、地下鉄のプラットホームで何本かの電車を見送った。

サザエさんは、駅前のスーパーでお醤油を買った方が安いのを知っています。
でもサザエさんは、サブちゃんにお醤油を頼みます。
サザエさんは、どうやら安いだけで買う先を決めているのではなさそうです。

お醤油という商品の付加価値だけでは得ることのできない、
線引きと線引きのスキ間に、明らかに存在するであろう付加価値を、
実は、まだこの時代にも必要とするユーザーがいることを、我々は追い求めることにしたのです。
そしてついに見つけたのです。

「 つながらないのは私達のせいではないです 」

で引き上げてしまうからです。
ユーザーは仕方なく納得しますが、その後、どうすればいいのか立ち往生してしまいます。
まさかビルの管理会社に後を頼めるはずもありません。

では請負契約ではなく、人材派遣で引き受ける手はどうでしょう。
確かに派遣されてきた技術者は、請負ではできなかった 【 立ち往生の事情 】 にも果敢に挑戦してくれるかもしれません。
ですが、派遣の時間が過ぎてしまえばその技術者は 「 引き上げます 」 と言って、帰ってしまうではありませんか。
これも “ 時間の線引き ” です。
ユーザーはやはりここでも立ち往生してしまうのです。

ではどうすれば良いでしょう。
結局これは、ユーザーがするしかないのでしょう。つまり、社員でしかできないのです。
なぜなら、社員は線引きなどしない（できない）からです。
くどいようですが、e-コンシェルジュサービスは、
このITベンダーや人材派遣会社から放り投げられた “ 線引きの向こう側 ” を担当したいのです。
そうです。e-コンシェルジュサービスの正体は 【 社員のアウトソーシング 】 だったのです。

請負業務でもなく、人材派遣でもなく、ある決められた業務のアウトソーシングでもなく、
【 社員のアウトソーシング 】 を作ってやろうと思ったのです。分かりにくいかもしれません。
ですが、サザエさんの手にあった手紙の投函までを引き受けるサブちゃんのような行動も、
社員がするなら何の違和感もないではありませんか。

このe-コンシェルジュサービス。
人材派遣ではないのですから、各社のシェアの時間を一定にする必要はありません。
来て欲しいときにだけ来てくれて、仕事が無いときは、別の会社に行ってしまっている社員なのです。
でも、社員なのですから、何度仕事を依頼しても、何回来てもらっても構わないのです。
つまり、オンデマンド（必要なときに必要な分だけ）の社員なのです。

いかがでしょう。面白い仕組です。
高い人件費を、みんなで負担して安くしてしまうのです。
むろん、複数社でシェアをしているのですから、ウチにだけ来い、ウチにずっと居ろ、ウチに先に来い、なんてのはNGです。

なので、あくまでコンシェルジュに依頼できるのは
【 日常的に発生する業務まで 】という範囲だけを定めることにしました。

日常業務の依頼は、何度でも、何回でも依頼しても構わないのです。
これらの日常にあるIT業務は、すべてコンシェルジュの月額の料金範囲で依頼ができる、としました。

これらは本来、多くの労力がかかったり、非常に高い技術スキルを求められる業務で、
一応に、高額の報酬が要求される業務です。
これらは、日々、日常的に発生する業務というより、IT化計画の中で推進される業務であり、
また、こういった 「 本来はITベンダーに依頼する 」 というSPOT的な業務は、
コンシェルジュにとって 【 非日常の業務 】 と定義することにしました。

この定義については、「よく分かりにくい」という指摘ももらいます。
そんなときは、次の例をあげて説明をしています。

いかがでしょうか。前者が日常業務で、後者が非日常業務です。
かなり 【 アバウトな定義 】 なのかもしれません。
が、これは（言葉はやや不適切ですが）e-コンシェルジュサービスの 「 何度でも依頼できる 」 という特徴を、
乱用されないために設けられた、このサービス唯一の制約なのです。

これこそ、e-コンシェルジュサービスを実現させた、最大のコアトリックでした。
我々はこの仕掛けのことを 【 セカンド 】 と呼んでいます。

図1は、世間一般に見られるビジネスの商流です。

e-コンシェルジュサービスの契約は、お客様とりんくる社で結ばれます。
そしてりんくる社は、その業務を、コンシェルジュに委託します。図1の通りです。
コンシェルジュは、全国に所在する個人事業主であり、りんくる社の社員ではありません。

図を見て分かる通り、コンシェルジュは、りんくる社の下請けとなっています。
下請けは、言われたことしかしないのが当たり前。
言われた以上にしちゃうと、損をした気分になってしまうのが、悲しき下請け稼業です。
これでは、りんくる社は毎日、コンシェルジュが熱意をもってお客様に接しているかを疑い、見張らければなりません。
そんな関係で、コンシェルジュサービスが円滑に回るはずもありません。

そこで図2の関係です。

コンシェルジュは、お客様から直接、仕事を引き受けています（点線の矢印）。
下請けが元請け（りんくる社）をスッ飛ばし、直接、お客様と取り引きするなど、通常、あってはならないことです。
これはビジネスの厳しい掟でもあります。
が、それを推奨しているのが、このe-コンシェルジュサービスなのです。
コンシェルジュにとっては、りんくる社から支払われる固定報酬だけでなく、
お客様と直接、ビジネスをすることで得られる 【 副収入（セカンドビジネス）の流れ 】 を作ったのです。

お客様からの仕事の依頼の中には、 『 非日常の業務 』 があります。
非日常の業務は、別料金を頂かなくてはなりません。
例えば、ホームページを作って欲しい、サーバーを構築して欲しい、毎日来てデータを入力して欲しい、などなどです。
e-コンシェルジュサービスでは、これら 『 別料金の業務 』 だけは、
お客様から、コンシェルジュに直接依頼することを認めたのです。
りんくる社は、日常業務の 【 e-コンシェルジュサービス 】 だけに専念し、非日常業務は 【 セカンド 】 と位置づけたのです。

では、なぜこれが、コンシェルジュの高い品質と熱意を生み出すのでしょうか。

図1の下請け構造ではなく、図2のように直接取引ができる関係ならば、
コンシェルジュにとってお客様は、” 自分のお客様 ” にもなり得る存在です。
コンシェルジュは、お客様からの信用を勝ち取らなければ、セカンドは回っては来ません。
コンシェルジュは、懸命に、日頃の業務に精を出し、お客様から 「よし、君になら別の仕事も頼めそうだ 」 と思ってもらえないと、
セカンド（副収入）にたどり着けない仕組みなのです。

ですからコンシェルジュは、お客様に 【 直接取引の合格 】 をもらいたく、一生懸命に頑張るのです。
この一生懸命が、高い品質を生むのです。

コンシェルジュは、サボっていてはセカンドにはありつけません。
そればかりか、評価が低ければ、セカンド以前に、e-コンシェルジュサービスの契約さえ解消されてしまいます。
セカンドは、お客様、りんくる社、そしてコンシェルジュの3者が、互いにWIN-WINとなる、
世にも奇想天外な 【 やる気を生み出す仕掛け 】 となったのです。

ちなみに、お客様にとって、別料金となる非日常の業務を、
図2のように、コンシェルジュに直接依頼するも、やはり図1のように、りんくる社を通すも、
まったく別のITベンダーに依頼するも自由です。
コンシェルジュは、直接依頼が自分に来るように、ただ、頑張るのみなのです。

このアバウトさ、グレーゾーンこそがe-コンシェルジュサービスの真骨頂です。
意図的グレーゾーン。

なぜなら、コンシェルジュは御社の社員なのです。
社員ならば、どこの会社でも、少しぐらいのムリは
聞いてくれるのではないでしょうか。
e-コンシェルジュサービスは、多少のムリなど、
快く呑み込んでしまうサービスなのです。
そうです。三河屋のサブちゃんのように。

このe-コンシェルジュサービス。
世の中に、ありそうでありません。
不思議なサービスだと思われるかもしれません。
ならばどうぞ、e-コンシェルジュサービスをお試し下さい。
コンシェルジュは、そこで驚くべき品質と熱意を、
お客様に提供するはずです。
お約束します。